Este estilo de relaciones está basada en la espontaneidad, no en la jerarquía, surge de la interacción social entre los miembros y el desarrollo del afecto o amistad entre las personas.
La comunicación informal puede beneficiar o perjudicar a las empresas, según como se emplee.
De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado. Este tipo de comunicación aporta incuestionables beneficios a las personas implicadas en ellas y son útiles a la organización. Pensemos en la comunicación que se desarrolla en el contexto de grupos informales en términos de refuerzo de la cohesión grupa¡, o para generar y fortalecer la cultura de la organización, o como medio para aclarar comunicaciones formales ambiguas o deficientes.
De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización. Allport y Postman lo definen como enunciado ligado a los acontecimientos cotidianos, destinado a ser creído,
transmitido de una persona a la otra, sin que existan datos concretos que permitan establecer su exactitud. Las disfunciones se producen cuando la cohesión se desarrolla en torno a las normas contrarias a las pautas establecidas o cuando estas comunicaciones se traducen en rumorología y dan lugar a un conocimiento generalizado y erróneo sobre temas que afectan a la organización o sobre incidencias personales de sus miembros. Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de: los procesos de distorsión a que están expuestos, a la extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia y su capacidad de convencimiento y credibilidad.
Redactores:
Jaime Llacuna Morera Doctor en Filosofía y Letras Jefe del Área de Información y Documentación Técnica - Laura Pujol Franco Licenciada en Psicología
viernes, 25 de junio de 2010
lunes, 21 de junio de 2010
PRINCIPALES CANALES DE COMUNICACION
Los canales personales de comunicación
Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los cinco sentidos humanos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto, pero la PNL ha agrupado juntos el gusto, el tacto y añadido las emociones bajo el término de canal kinésico.
Por tanto, los principales canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el Kinésico.
La PNL ha observado que todos tenemos un canal de comunicación dominante, o predilecto; para unos será la vista y para otros el oído, para otros el kinésico.
Es cierto que cuando comunicamos y a pesar de disponer cada uno de un canal dominante, utilizamos los tres en función de las circunstancias, sin embargo, es cuando la comunicación se hace más difícil que tendemos a ceñirnos al dominante. Lo malo es que no tiene porque ser necesariamente el mismo que el de nuestro interlocutor.
Si intentáis convencer a un interlocutor que está, en este mismo momento, multiplicando mentalmente imágenes visuales, ¡no habléis!. Estarías cortando su estrategia de decisión y no decidirá.
Imaginemos la siguiente situación: pregunta a un candidato si le gusta trabajar en equipo, si relacionarse con la gente le llena de satisfacción. Entonces él mueve rápidamente los ojos horizontalmente a la izquierda (Auditivo Construido) y contesta a continuación:
- "me encanta, me siento un hombre de equipo, me gusta la ayuda recíproca entre las personas, es muy satisfactorio".
pues... podéis estar casi seguro de que está mintiendo. Estas afirmaciones necesitan una incursión en la zona kinésica evocada (diálogo interior) para sentirse, y no el Auditivo Construido que consiste en fabricar la frase que caerá bien.
Para comunicar mejor y más a gusto con la gente, debemos intentar acoplarnos a sus canales de comunicación. Este mes os animo a práctica la calibración con vuestros interlocutores, Oh, no en cada momento, pero de vez en cuando. Como además os hará estar más atento, comprobaréis que tiene muchos beneficios.
Los visuales
Cuando una persona a dominante visual, llamémosle por simplificación "un Visual", presta atención a otra, le mira fijamente a los ojos. Lo mismo cuando le dice algo que considera importante. El "enganche" visual refuerza, para él, la atención y la comunicación. Del mismo modo que para un Visual, prestar atención a alguien es mirarle atentamente a los ojos, él piensa: "aquel que me atiende y me escucha me mira a los ojos cuando hablo".
Por una lógica inconsciente también deduce: "si no me mira, es que no me presta atención". Nuestro visual insiste entonces hasta conseguir un claro contacto visual por parte del interlocutor y si no lo consigue, se siente molesto. O muy molesto.
Por lo tanto, el cliente Visual no soporta que su interlocutor le mire de otra forma que de frente (y a los ojos) porque él mismo necesita este contacto ocular.
Los auditivos
Por diferencia una persona Auditiva que presta atención se centra en lo que oye y sabemos, por lo comentado en el anterior Boletín, que cuando nos concentramos en un canal, las interferencias que proceden de otro estorban nuestra concentración.
Por tanto si un Auditivo fija su mirada en los ojos del interlocutor, pierde concentración en su canal favorito. Prefiere mirar de forma desenfocada un punto neutro y ladear un poco la cabeza para acercar el oído.
El auditivo piensa: "cuando escucho, se lo confirmo al otro con palabras: "sí, sí, bien", o repitiendo las palabras claves de lo que me dice.". Por tanto deduce que el que le escucha atentamente se comporta igual. El silencio, ni siquiera acompañado de esta molesta mirada clavada en los ojos, no aprueba ni confirma nada. Las palabras y sonidos es lo que cuenta.
Los kinésicos
Para un kinésico, comunicar es sentir y tocar. Cuando dice algo importante, acerca su mano para tocar nuestro brazo, hombro, etc.
El interlocutor kinésico presta más atención a los movimientos, posturas y actitud global que al propio discurso. Nota inmediatamente cuando nuestra atención se relaja y le da la impresión que pierde el contacto. Necesita acercarse físicamente, a veces tocar, para comunicar,.
El kinésico es el que habla más lentamente de todos, porque comunica desde un nivel más hondo. También necesita que vuestras explicaciones estén entrecortadas de pausas, para traducir las palabras en sentimientos.
Una mirada clavada en la suya es un impedimento a comunicar con sus emociones internas o su diálogo interior.
Los kinésicos necesitan un contacto físico para expresarse. Si explican algo relacionado con un libro que han leído, posiblemente cojan cualquier libreta, guía telefónica, cuaderno, que tengan a mano. Si comentan que han llamado a un amigo por teléfono, es muy posible que toquen o cojan el teléfono cuando lo relatan.
Facilitar la comunicación
Los Visuales se mantienen más rectos, para observar de forma un poco panorámica. Por el contrario los Auditivos tuercen la cabeza y se acercan un poco para oír mejor. Los kinésicos intentan sentir el ambiente para acomodarse en él.
Con un Visual, miradle a los ojos cuando habla. Y si requiere mucho esfuerzo para vosotros, mirad otro punto, solo uno, pero reformuléis brevemente lo que os ha dicho, esta vez clavando vuestros ojos en los suyos.
Con un Auditivo, no basta con aprobar con la cabeza ya que esto no le demuestra que le estamos escuchando. Cada vez que sea posible, es conveniente preguntar o observar utilizando las mismas palabras que él. En general, los Auditivos eligen más cuidadosamente las palabras que usan; reconocen alguien que les escucha al hecho que son capaces de memorizarlas y repetirlas.
Con un kinésico, si la situación de cara a cara resulta molesta, es posible mirar los dos a otra parte y colocarse uno al lado del otro.
Si queréis, o necesitáis, mejorar vuestra comunicación con alguien, intentad discernir sus "manías" de comunicación y si llegáis a sintonizar con ellas, a comportaros de una forma simétrica, observaréis que la comunicación es más relajada, más fluida, más fácil. No todo es contenido, entre las personas la forma puede importar aun más.
Hemos aprendido todos en la escuela cuales son los cinco sentidos humanos: la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto, pero la PNL ha agrupado juntos el gusto, el tacto y añadido las emociones bajo el término de canal kinésico.
Por tanto, los principales canales de la comunicación personal son el Visual, el Auditivo y el Kinésico.
La PNL ha observado que todos tenemos un canal de comunicación dominante, o predilecto; para unos será la vista y para otros el oído, para otros el kinésico.
Es cierto que cuando comunicamos y a pesar de disponer cada uno de un canal dominante, utilizamos los tres en función de las circunstancias, sin embargo, es cuando la comunicación se hace más difícil que tendemos a ceñirnos al dominante. Lo malo es que no tiene porque ser necesariamente el mismo que el de nuestro interlocutor.
Si nuestro canal dominante difiere del de nuestro interlocutor aparece una paradoja, o más bien un círculo vicioso. En efecto, cuanto menos se entienden dos personas, más se ciñe cada uno a su canal dominante lo que hace que se aíslan cada vez más. Este aislamiento aumenta la dificultad y, a su vez, refuerza el canal dominante.
Cuando mira, no oye. Y cuando oye, no ve
Ahora, seguro que me cree loco. Tal vez, pero no por eso. Veamos un ejemplo:
Seguro que cuando Usted conduce por autopista, no le molesta escuchar música en su lector de CD, ni siquiera si el volumen está alto. Pero si llega a la ciudad, si el tráfico se densifica, si hay que sortear obstáculos, me apuesto a que baja la radio. Y más aun si en lugar de música son palabras.
¿La razón? Cuando circula por autopista, solo necesita una concentración visual ligera, tomando impactos visuales relativamente espaciados, por lo que las señales auditivas que llegan a sus oídos no interrumpen la visión.
Pero cuando se halla en un tráfico denso, necesita más información visual y las solicitaciones auditivas que llegan a sus oídos interrumpen este flujo, provocando una pérdida de concentración visual.
Póngase las gafas para oír mejor
Los miopes, como yo, a veces nos quitamos las gafas en interior. En este caso ¿quién de vosotros, miopes, no se ha puesta la gafas para oír mejor a alguien que se encuentra lejos? ¿Os ha parecido ridículo? Sin embargo no es ninguna paradoja.
Si la persona que nos habla se encuentra en una zona de visión borrosa, debemos forzar la vista para verlo. Este esfuerzo incrementa la concentración visual pero a la vez resta concentración auditiva. Al ponernos las gafas, descansamos la vista y podemos oír mejor. Otra solución que adoptamos a veces, es cerrar los ojos.
Del mismo modo que la sucesión de imágenes fijas de una película proyectada en un cine nos da una impresión de movimiento, la sucesión de percepciones por canales diferentes nos da una ilusión de simultaneidad. Pero este equilibrio entre canales es susceptible de verse distorsionado, como lo hemos comentado en los ejemplos anteriores.
Por tanto, podéis imaginar las dificultades de comunicación que surgen cuando una persona a dominante visual intenta comunicarse con otra a dominante auditiva.
¿Podéis pensar en la negociación entre un vendedor Visual y un Cliente auditivo?
¿Imagináis la conversación entre un jefe de departamento Auditivo y un colaborador Kinésico?
Efectivamente, no se entienden y se ponen nerviosos o impacientes.
Las personas, según su dominante visual, presentan actitudes físicas que les caracterizan que nos pueden dar una primera indicación. Veámoslas.
Si intentáis convencer a un interlocutor que está, en este mismo momento, multiplicando mentalmente imágenes visuales, ¡no habléis!. Estarías cortando su estrategia de decisión y no decidirá.
Imaginemos la siguiente situación: pregunta a un candidato si le gusta trabajar en equipo, si relacionarse con la gente le llena de satisfacción. Entonces él mueve rápidamente los ojos horizontalmente a la izquierda (Auditivo Construido) y contesta a continuación:
- "me encanta, me siento un hombre de equipo, me gusta la ayuda recíproca entre las personas, es muy satisfactorio".
pues... podéis estar casi seguro de que está mintiendo. Estas afirmaciones necesitan una incursión en la zona kinésica evocada (diálogo interior) para sentirse, y no el Auditivo Construido que consiste en fabricar la frase que caerá bien.
Para comunicar mejor y más a gusto con la gente, debemos intentar acoplarnos a sus canales de comunicación. Este mes os animo a práctica la calibración con vuestros interlocutores, Oh, no en cada momento, pero de vez en cuando. Como además os hará estar más atento, comprobaréis que tiene muchos beneficios.
Los visuales
Cuando una persona a dominante visual, llamémosle por simplificación "un Visual", presta atención a otra, le mira fijamente a los ojos. Lo mismo cuando le dice algo que considera importante. El "enganche" visual refuerza, para él, la atención y la comunicación. Del mismo modo que para un Visual, prestar atención a alguien es mirarle atentamente a los ojos, él piensa: "aquel que me atiende y me escucha me mira a los ojos cuando hablo".
Por una lógica inconsciente también deduce: "si no me mira, es que no me presta atención". Nuestro visual insiste entonces hasta conseguir un claro contacto visual por parte del interlocutor y si no lo consigue, se siente molesto. O muy molesto.
Por lo tanto, el cliente Visual no soporta que su interlocutor le mire de otra forma que de frente (y a los ojos) porque él mismo necesita este contacto ocular.
Los auditivos
Por diferencia una persona Auditiva que presta atención se centra en lo que oye y sabemos, por lo comentado en el anterior Boletín, que cuando nos concentramos en un canal, las interferencias que proceden de otro estorban nuestra concentración.
Por tanto si un Auditivo fija su mirada en los ojos del interlocutor, pierde concentración en su canal favorito. Prefiere mirar de forma desenfocada un punto neutro y ladear un poco la cabeza para acercar el oído.
El auditivo piensa: "cuando escucho, se lo confirmo al otro con palabras: "sí, sí, bien", o repitiendo las palabras claves de lo que me dice.". Por tanto deduce que el que le escucha atentamente se comporta igual. El silencio, ni siquiera acompañado de esta molesta mirada clavada en los ojos, no aprueba ni confirma nada. Las palabras y sonidos es lo que cuenta.
Los kinésicos
Para un kinésico, comunicar es sentir y tocar. Cuando dice algo importante, acerca su mano para tocar nuestro brazo, hombro, etc.
El interlocutor kinésico presta más atención a los movimientos, posturas y actitud global que al propio discurso. Nota inmediatamente cuando nuestra atención se relaja y le da la impresión que pierde el contacto. Necesita acercarse físicamente, a veces tocar, para comunicar,.
El kinésico es el que habla más lentamente de todos, porque comunica desde un nivel más hondo. También necesita que vuestras explicaciones estén entrecortadas de pausas, para traducir las palabras en sentimientos.
Una mirada clavada en la suya es un impedimento a comunicar con sus emociones internas o su diálogo interior.
Los kinésicos necesitan un contacto físico para expresarse. Si explican algo relacionado con un libro que han leído, posiblemente cojan cualquier libreta, guía telefónica, cuaderno, que tengan a mano. Si comentan que han llamado a un amigo por teléfono, es muy posible que toquen o cojan el teléfono cuando lo relatan.
Facilitar la comunicación
Los Visuales se mantienen más rectos, para observar de forma un poco panorámica. Por el contrario los Auditivos tuercen la cabeza y se acercan un poco para oír mejor. Los kinésicos intentan sentir el ambiente para acomodarse en él.
Con un Visual, miradle a los ojos cuando habla. Y si requiere mucho esfuerzo para vosotros, mirad otro punto, solo uno, pero reformuléis brevemente lo que os ha dicho, esta vez clavando vuestros ojos en los suyos.
Con un Auditivo, no basta con aprobar con la cabeza ya que esto no le demuestra que le estamos escuchando. Cada vez que sea posible, es conveniente preguntar o observar utilizando las mismas palabras que él. En general, los Auditivos eligen más cuidadosamente las palabras que usan; reconocen alguien que les escucha al hecho que son capaces de memorizarlas y repetirlas.
Con un kinésico, si la situación de cara a cara resulta molesta, es posible mirar los dos a otra parte y colocarse uno al lado del otro.
Si queréis, o necesitáis, mejorar vuestra comunicación con alguien, intentad discernir sus "manías" de comunicación y si llegáis a sintonizar con ellas, a comportaros de una forma simétrica, observaréis que la comunicación es más relajada, más fluida, más fácil. No todo es contenido, entre las personas la forma puede importar aun más.
DIFICULTADES EN LA COMUNICACION JERARQUICA
Dificultades en la comunicación jerárquica
AUTOR(A): Jose Enebral Fernandez TEMA:
A pesar de la formación que se orquesta para mejorar la comunicación en las empresas, ésta sigue constituyendo una asignatura pendiente en muchos casos. Cabría sin duda mejorar tanto la comunicación con el exterior como la interna, pero quizá las dificultades se hacen más visibles en las relaciones jerárquicas; unas relaciones que también se impregnan de la cultura corporativa, del estilo de dirección de la empresa. Comunicarse mejor contribuiría, como sabemos, a la efectividad y la satisfacción profesional; pero encaramos ciertamente barreras culturales arraigadas.
Aunque todo es bastante más complejo, podríamos aceptar que dos personas se comunican cuando, con propósito generativo, se transmiten información que perciben con atención, acompañando claves para interpretarla debidamente. Sin duda, junto a la sintonía cognitiva, cabe esperar también una dosis de empatía emocional, de modo que quienes realmente se han comunicado han dejado cierta huella unos en otros… Claro, cuando no hay confianza, intereses u objetivos comunes, etc., no cabe esperar que exista una buena comunicación, y esto pasa en no pocas relaciones interpersonales, incluidas las jerárquicas en las empresas.
Quizá, más de un lector se comunicará mejor con su perro o su gato, que con su jefe o alguno de sus subordinados y colegas, y se pensará que aquí interviene más el afecto y la confianza que el lenguaje verbal. Claro que, ¿es la comunicación consecuencia del afecto, o al revés? En la empresa sería bienvenida una mayor dosis de afecto, o al menos de empatía, de sonrisas… Son, lo sabemos bien, diferentes factores los que afectan a la comunicación, más allá del necesario lenguaje. Los seres humanos disponemos en efecto de un rico lenguaje, pero no siempre lo utilizamos debidamente: aparte de un déficit de habilidad, puede haberlo de voluntad real de comunicarse.
Ya Confucio destacaba la importancia del lenguaje en las organizaciones y, efectivamente, los ejecutivos y directivos parecen querer dotarse a menudo de un lenguaje propio, a buen fin o a fines diversos. En unas empresas se orquesta un lenguaje específico al servicio de la profesionalidad, la sinergia y el alineamiento de esfuerzos tras la metas, y en otras y a veces, al del alienamiento o manipulación, vinculado quizá a doctrinas y liturgias ad hoc. Hay desde luego directivos sinceros, pero es verdad que algunos otros, hablando en público o privado, evidencian en ocasiones que no se creen lo que están diciendo, sin ser tal vez conscientes de ello. (La única vez que pude escuchar a Tom Peters —fue aquí en Madrid—, aludió a la falta de sinceridad de los directivos en sus manifestaciones públicas, especialmente al hablar de los trabajadores).
Todos, en cada contexto, deberíamos otorgar un significado similar a términos como “capital humano”, “inteligencia”, “empowerment”, “estrategia”, “comunicación”, “calidad”, “orientación al cliente”, “liderazgo”, “trabajo en equipo”, “excelencia”, “objetivos”, “innovación”, “proceso”, “valor”, “competencia”, “profesionalidad”, “responsabilidad”, etc., pero, si ya nos dispersamos al interpretar estos buzzwords, en mayor medida lo hacemos, quizá, al utilizar etiquetas y términos más particulares de cada cultura corporativa. En todo caso, habríamos de ser todos coherentes con lo que queremos decir, para lograr los efectos deseados.
Además, al relacionarnos no activamos siempre la atención (mindfulness) en suficiente medida. A menudo tenemos la cabeza en un lugar o asunto distinto del que aparentamos, y al final no sabremos si nuestra vida ha sido lo que nos ocurría en cada momento, o lo que pensábamos mientras: sí, quizá morimos sin haber vivido realmente nuestra vida… Por ello y en la empresa, más que gestionar mejor el tiempo, tal vez deberíamos gestionar mejor la atención y la conciencia, pensar más y mejor, en beneficio de la efectividad y la satisfacción profesional.
AUTOR(A): Jose Enebral Fernandez TEMA:
A pesar de la formación que se orquesta para mejorar la comunicación en las empresas, ésta sigue constituyendo una asignatura pendiente en muchos casos. Cabría sin duda mejorar tanto la comunicación con el exterior como la interna, pero quizá las dificultades se hacen más visibles en las relaciones jerárquicas; unas relaciones que también se impregnan de la cultura corporativa, del estilo de dirección de la empresa. Comunicarse mejor contribuiría, como sabemos, a la efectividad y la satisfacción profesional; pero encaramos ciertamente barreras culturales arraigadas.
Aunque todo es bastante más complejo, podríamos aceptar que dos personas se comunican cuando, con propósito generativo, se transmiten información que perciben con atención, acompañando claves para interpretarla debidamente. Sin duda, junto a la sintonía cognitiva, cabe esperar también una dosis de empatía emocional, de modo que quienes realmente se han comunicado han dejado cierta huella unos en otros… Claro, cuando no hay confianza, intereses u objetivos comunes, etc., no cabe esperar que exista una buena comunicación, y esto pasa en no pocas relaciones interpersonales, incluidas las jerárquicas en las empresas.
Quizá, más de un lector se comunicará mejor con su perro o su gato, que con su jefe o alguno de sus subordinados y colegas, y se pensará que aquí interviene más el afecto y la confianza que el lenguaje verbal. Claro que, ¿es la comunicación consecuencia del afecto, o al revés? En la empresa sería bienvenida una mayor dosis de afecto, o al menos de empatía, de sonrisas… Son, lo sabemos bien, diferentes factores los que afectan a la comunicación, más allá del necesario lenguaje. Los seres humanos disponemos en efecto de un rico lenguaje, pero no siempre lo utilizamos debidamente: aparte de un déficit de habilidad, puede haberlo de voluntad real de comunicarse.
Ya Confucio destacaba la importancia del lenguaje en las organizaciones y, efectivamente, los ejecutivos y directivos parecen querer dotarse a menudo de un lenguaje propio, a buen fin o a fines diversos. En unas empresas se orquesta un lenguaje específico al servicio de la profesionalidad, la sinergia y el alineamiento de esfuerzos tras la metas, y en otras y a veces, al del alienamiento o manipulación, vinculado quizá a doctrinas y liturgias ad hoc. Hay desde luego directivos sinceros, pero es verdad que algunos otros, hablando en público o privado, evidencian en ocasiones que no se creen lo que están diciendo, sin ser tal vez conscientes de ello. (La única vez que pude escuchar a Tom Peters —fue aquí en Madrid—, aludió a la falta de sinceridad de los directivos en sus manifestaciones públicas, especialmente al hablar de los trabajadores).
Todos, en cada contexto, deberíamos otorgar un significado similar a términos como “capital humano”, “inteligencia”, “empowerment”, “estrategia”, “comunicación”, “calidad”, “orientación al cliente”, “liderazgo”, “trabajo en equipo”, “excelencia”, “objetivos”, “innovación”, “proceso”, “valor”, “competencia”, “profesionalidad”, “responsabilidad”, etc., pero, si ya nos dispersamos al interpretar estos buzzwords, en mayor medida lo hacemos, quizá, al utilizar etiquetas y términos más particulares de cada cultura corporativa. En todo caso, habríamos de ser todos coherentes con lo que queremos decir, para lograr los efectos deseados.
Además, al relacionarnos no activamos siempre la atención (mindfulness) en suficiente medida. A menudo tenemos la cabeza en un lugar o asunto distinto del que aparentamos, y al final no sabremos si nuestra vida ha sido lo que nos ocurría en cada momento, o lo que pensábamos mientras: sí, quizá morimos sin haber vivido realmente nuestra vida… Por ello y en la empresa, más que gestionar mejor el tiempo, tal vez deberíamos gestionar mejor la atención y la conciencia, pensar más y mejor, en beneficio de la efectividad y la satisfacción profesional.
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